As marcas foram obrigadas a mudar a forma como prestam o serviço ao cliente. Os sectores mais afectados são o retalho, o comércio eletrónico, a banca e as telecomunicações.

Aprende o que mudou e investiga as tendências mais relevantes do serviço ao cliente.

#1 Produtividade e processos

Todas as compras em linha efectuadas por um consumidor requerem vários passos que têm de ocorrer nos bastidores antes de o artigo chegar ao seu destino. Infelizmente, tanto para o comerciante como para o cliente, cada passo manual durante e após uma transação do cliente introduz uma probabilidade considerável de erro humano, conduzindo a custos operacionais mais elevados. Os erros não intencionais são frequentemente a causa de atrasos nos envios e resultam na insatisfação dos clientes.

Mas e se estas tarefas de back-office pudessem ser atribuídas a um chatbot alimentado por IA que funciona em segundo plano? A automatização aumenta a eficiência, a precisão e a velocidade. É ideal para tarefas repetitivas porque elimina a possibilidade de erro humano quando os dados são introduzidos num sistema. A IA pode melhorar os numerosos procedimentos envolvidos numa transação em linha, como a conversão de moeda, as recomendações de produtos, o acompanhamento de encomendas, os reembolsos e os descontos.

#2 | Experiência do cliente sem falhas

Os retalhistas devem aproveitar as várias vantagens da IA e da automação para além do back office, a fim de oferecerem uma experiência de consumo mais perfeita. Os assistentes digitais podem ser integrados nas comunicações de front-end para manter os clientes actualizados sobre as suas compras. A automatização também pode permitir que os trabalhadores do apoio ao cliente recolham rapidamente informações essenciais sobre um cliente enquanto conversam com ele ao telefone ou através do chat, permitindo-lhes prestar assistência atempada. Isto ajuda as empresas a mostrar a sua preocupação com o consumidor, ao mesmo tempo que ajuda o agente a resolver as dificuldades de forma mais eficiente.

Os chatbots alimentados por IA também podem ser configurados para reagir a sinais fornecidos por sistemas back-end para prever problemas e enviar uma mensagem ao consumidor. Os chatbots inteligentes, se activados, podem intervir com informações ou uma solução para um atraso na entrega antes mesmo de os clientes se aperceberem disso. Por exemplo, um assistente digital pode compreender proactivamente se um cliente não conseguiu iniciar sessão e oferecer apoio com a palavra-passe.

Para além de mostrarem ao cliente que se preocupam, os retalhistas também eliminam um potencial pedido de apoio aos agentes do centro de atendimento e permitem-lhes concentrarem-se em tarefas mais valiosas. Além disso, hoje em dia, os clientes preferem utilizar as opções de autosserviço, o que torna ainda mais importante que os retalhistas tenham estas soluções disponíveis.

#3 | Dar prioridade aos tickets de suporte

A análise de sentimentos – um tipo de IA que emprega a PNL para avaliar se um bloco de texto é bom, negativo ou neutro – pode ser utilizada pelos sistemas de IA do serviço de apoio ao cliente para reconhecer quando os consumidores estão frustrados e encaminhar automaticamente os problemas para os agentes ao vivo. Os agentes podem dar prioridade aos bilhetes abertos desta forma, resolvendo primeiro os clientes insatisfeitos e reduzindo o risco de rotatividade.

#4 | Assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

De acordo com um estudo da HubSpot, 90% dos clientes esperam uma resposta no prazo de dez minutos após levantarem uma questão de apoio. A gratificação imediata é o motor dos principais retalhistas de comércio eletrónico, como a Amazon (Amazon Prime).

Os retalhistas têm de tirar partido da automatização da IA para anular o investimento financeiro substancial em centros de atendimento com pessoal para satisfazer a procura. No entanto, os agentes virtuais são mais do que uma poupança de custos.

A automatização do atendimento ao cliente com IA permite um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções, o que significa que os clientes podem falar contigo onde quer que estejam, sempre que precisarem de ti.

#5 | Personalizar o atendimento ao cliente

Os retalhistas podem personalizar os diálogos com os consumidores utilizando a IA para avaliar e aprender com conversas anteriores. Isto permite-lhes tirar partido de questões ou preferências que esses clientes tenham declarado no passado.

Uma aplicação de IA, por exemplo, pode fornecer notificações aos profissionais do serviço de apoio ao cliente, detalhando problemas anteriores com um determinado cliente, quando se inicia uma nova discussão com esse cliente.

Os chatbots de linguagem natural também podem ser treinados para interpretar estes dados históricos, permitindo que os clientes tenham interacções individualizadas com os “representantes” de apoio ao cliente a qualquer hora do dia ou da noite, sem terem de esperar em espera.

A Gartner afirmou que grande parte do investimento em IA se centrará no serviço ao cliente. As aplicações de aprendizagem automática e outras tecnologias emergentes serão responsáveis por 70% das interacções com os clientes até ao final de 2022.

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