Las marcas se han visto obligadas a cambiar su forma de prestar servicio al cliente. El comercio minorista, el comercio electrónico, la banca y las telecomunicaciones son los sectores más afectados.

Conozca qué cambió y profundice en las tendencias más relevantes del servicio de atención al cliente.

#1 | Productividad y procesos

Cada compra en línea que realiza un consumidor requiere varios pasos que deben tener lugar entre bastidores antes de que el artículo llegue a su destino. Desgraciadamente, tanto para el comerciante como para el cliente, cada paso manual durante y después de una transacción introduce una probabilidad considerable de error humano, lo que conlleva mayores costes operativos. Los errores involuntarios son a menudo la causa de retrasos en los envíos y provocan la insatisfacción del cliente.

Pero, ¿y si estas tareas administrativas pudieran asignarse a un chatbot con inteligencia artificial que operara en segundo plano? La automatización aumenta la eficacia, la precisión y la velocidad. Es ideal para tareas repetitivas porque elimina la posibilidad de error humano al introducir datos en un sistema. La IA puede mejorar los numerosos procedimientos que intervienen en una transacción en línea, como la conversión de divisas, las recomendaciones de productos, el seguimiento de pedidos, las devoluciones y los descuentos.

#2 | Experiencia del cliente sin fisuras

Los minoristas deben aprovechar las diversas ventajas de la IA y la automatización más allá del back office para ofrecer una experiencia más fluida al consumidor. Los asistentes digitales pueden integrarse con las comunicaciones frontales para mantener a los clientes al día de sus compras. La automatización también puede capacitar a los trabajadores de atención al cliente para recopilar rápidamente información esencial sobre un cliente mientras conversan con él por teléfono o a través del chat, lo que les permite proporcionar asistencia oportuna. Esto ayuda a las empresas a mostrar su preocupación por el consumidor, al tiempo que ayuda al agente a resolver las dificultades de manera más eficiente.

Los chatbots con IA también pueden configurarse para reaccionar a señales suministradas por sistemas back-end para prever problemas y enviar un mensaje al consumidor. Los chatbots inteligentes, si se activan, pueden intervenir con información o una solución a un retraso en la entrega antes incluso de que los clientes sean conscientes de ello. Por ejemplo, un asistente digital podría entender de forma proactiva si un cliente no ha podido iniciar sesión y ofrecerle ayuda con la contraseña.

Además de demostrar al cliente que se preocupan por él, los minoristas también eliminan un posible ticket de asistencia de los agentes del centro de llamadas y les permiten centrarse en tareas más valiosas. Además, hoy en día los clientes prefieren utilizar opciones de autoservicio, por lo que es aún más importante que los minoristas dispongan de estas soluciones.

#3 | Priorizar las solicitudes de asistencia

El análisis de sentimientos -un tipo de IA que emplea PNL para evaluar si un bloque de texto es bueno, negativo o neutro- puede ser utilizado por los sistemas de atención al cliente de IA para reconocer cuándo los consumidores están frustrados y escalar automáticamente los problemas a agentes en directo. De este modo, los agentes podrían priorizar las incidencias abiertas, resolviendo primero a los clientes descontentos y reduciendo el riesgo de pérdida de clientes.

#4 | Atención al cliente 24/7

Según un estudio de HubSpot, el 90% de los clientes espera una respuesta en menos de diez minutos tras plantear un problema de asistencia. La gratificación inmediata es el motor que impulsa a los principales minoristas de comercio electrónico, como Amazon (Amazon Prime).

Los minoristas deben aprovechar la automatización de la IA para anular la importante inversión financiera que supone dotar de personal a los centros de llamadas para satisfacer la demanda. Sin embargo, los agentes virtuales son algo más que un ahorro de costes.

La automatización de la atención al cliente con IA permite un servicio 24/7 sin interrupciones, lo que significa que los clientes pueden hablar con usted estén donde estén, siempre que lo necesiten.

#5 | Personalizar la atención al cliente

Los minoristas pueden personalizar los diálogos con los consumidores utilizando la IA para evaluar y aprender de conversaciones anteriores. Esto les permite basarse en problemas o preferencias que esos clientes hayan manifestado en el pasado.

Una aplicación de IA, por ejemplo, puede proporcionar notificaciones a los profesionales de atención al cliente en las que se detallen problemas anteriores con un determinado cliente cuando se inicie una nueva conversación con él.

Los chatbots de lenguaje natural también pueden ser entrenados para interpretar estos datos históricos, permitiendo a los clientes tener interacciones individualizadas con los «representantes» de atención al cliente en cualquier momento del día o de la noche, sin tener que esperar en espera.

Gartner afirma que gran parte de la inversión en IA se centrará en el servicio al cliente. Las aplicaciones de aprendizaje automático y otras tecnologías emergentes dirigirán el 70% de las interacciones con los clientes a finales de 2022.