O conceito de externalização da atividade empresarial ganhou realmente protagonismo nos últimos anos e a indústria BPO explodiu em consequência disso. As empresas de BPO começaram a assumir componentes cruciais do negócio moderno para organizações de todos os tipos, permitindo que esses clientes se concentrem nas suas competências principais. No entanto, isto só é tão poderoso quanto a eficiência dos BPO.

Se fores um BPO, a tua empresa depende da racionalização e otimização dos processos e workflows para atingir esta eficiência repetidamente – para que possas criar valor para os teus clientes. Alfredo Atanacio, escrevendo na Forbes, articulou bem esta questão dizendo: “Muitas organizações de BPO com visão de futuro conseguiram transformar este período de disrupção numa oportunidade para se avaliarem e reinventarem, permitindo-lhes estar preparadas para o futuro e serem resilientes.”

Neste artigo, vamos explorar alguns dos desafios que os BPOs normalmente enfrentam a este respeito e, em seguida, analisar algumas soluções de produtividade que podem ser úteis para os enfrentar.

Principais desafios para os BPOs

Eis alguns dos desafios comuns que os BPO tendem a enfrentar:

• SLAs agressivos. Para competir num ambiente altamente competitivo, os BPO assinam frequentemente SLAs agressivos para ganhar o trabalho. Isto cria uma margem de erro muito pequena e, se não conseguires afinar os teus próprios processos internos em conformidade, podes dar por ti a não cumprir o que prometeste.
• Margens operacionais apertadas. Com base no ponto anterior, os BPO têm normalmente de se manter muito enxutos e operar com margens operacionais limitadas. Isto significa que, se tiverem problemas inesperados ou complexidade, isso pode rapidamente afetar a sua rentabilidade.
• Elevada rotação do pessoal. Os BPO tendem a sofrer de uma taxa de rotação do pessoal superior à média devido à natureza do próprio sector. Isto significa que estás constantemente a tentar formar novas pessoas e integrar a dinâmica da equipa, ao mesmo tempo que dás a imagem de uma empresa sólida e estável aos teus clientes. Isto pode ser cansativo e exigir muitos recursos, para não falar do potencial perdido quando uma pessoa talentosa deixa a organização.
• Necessidade de criar soluções de produtividade a partir do zero. Para cada novo cliente, um BPO tem normalmente de começar de novo e criar soluções de produtividade a partir do zero, devido à variabilidade e às características únicas que acompanham cada nova organização. Isto significa que é necessário muito trabalho inicial para poder beneficiar das soluções de produtividade no final.
• A eficiência leva muito tempo. Construir sistemas que consigam atingir uma verdadeira eficiência pode muitas vezes demorar muito tempo. Por exemplo, para conseguir uma melhoria de apenas 20% na eficiência da emissão de bilhetes de apoio, pode muitas vezes demorar até 12 meses. Tens de ser capaz de lidar com estes longos períodos de tempo e de gerir as expectativas dos clientes se quiseres ter sucesso a longo prazo.

Como podes ver, há um grande número de desafios diferentes que um BPO enfrenta quando tenta fornecer valor a um cliente. Se não forem capazes de otimizar os seus próprios sistemas internos para o fazer eficazmente, estarão sempre atrasados.

As soluções para estes desafios residem todas na automatização dos processos de rotina e dos workflows, sempre que possível, para acelerar as suas respostas e libertar o tempo da sua equipa para se concentrar em tarefas de maior valor. Por exemplo, um estudo da McKinsey sugere que a digitalização da subcontratação de processos empresariais é uma das tendências mais importantes a que provavelmente assistiremos em 2022.

Uma das formas de as organizações de BPO poderem acelerar esta transição é tirando partido das mais recentes tecnologias de inteligência artificial (IA).

Como a automatização da IA pode aumentar a tua produtividade

Os sistemas de IA podem fazer uma enorme diferença quando são implementados de forma eficaz – devido à vantagem e eficiência que trazem como parte do pacote. Eis algumas das formas como a IA pode aumentar a produtividade de um BPO:

• Automatização de tickets de suporte. O processo de ajuda aos clientes e de manutenção de relações pode ser extremamente intensivo em termos de recursos sem tecnologia avançada. A IA ajuda a automatizar muito do serviço de apoio ao cliente mais rotineiro, permitindo que a tua equipa se concentre nos casos de utilização mais complexos e sofisticados, sabendo que os casos mundanos já estão tratados à escala.
• Gerir comunidades online. Alimentar as comunidades da tua empresa nas redes sociais e noutros canais é outra tarefa de importância crucial, mas que exige muito tempo e esforço. A IA pode ajudar-te a fazer uma triagem das entradas que recebes, automatizar as mais simples e consolidar as outras para permitir que a tua equipa maximize o teu impacto, minimizando o tempo necessário.
• Toma melhores decisões. A IA é incrivelmente valiosa quando se trata de tomar decisões baseadas em dados de uma forma altamente precisa e exacta. Ao detetar padrões e peculiaridades nos dados, pode ajudar a otimizar a tomada de decisões no dia a dia, para que a tua empresa possa atingir o nível seguinte.

Como podes ver, quando utilizas ferramentas como esta, podes obter ganhos de eficiência altamente escaláveis que se acumulam ao longo do tempo. Estes sistemas também melhoram a experiência dos seus empregados porque podem concentrar-se nas coisas que realmente acrescentam valor, deixando para trás algumas das tarefas mais mundanas e aborrecidas. Como resultado, é provável que haja menos rotatividade e uma melhor cultura geral para a tua equipa. Tudo isto ao mesmo tempo que cria uma experiência muito melhor para os teus clientes.

A inteligência artificial veio para ficar e se a tua organização BPO está a tentar transformar-se para a próxima revolução, agora é o momento de começar.

Disponibilizamos este conteúdo traduzido automaticamente para sua conveniência. Por favor, esteja ciente de que pode conter imprecisões. Aviso de tradução