À medida que as empresas se voltam cada vez mais para a Inteligência Artificial (IA) para automatizar e melhorar as suas operações de serviço ao cliente, uma tecnologia que tem ganho uma atenção significativa é a Generative Pre-trained Transformer (GPT). O GPT é um tipo de algoritmo de aprendizagem profunda que pode gerar texto semelhante ao humano com base na entrada que recebe.
No entanto, como qualquer tecnologia, há certas coisas a fazer e a não fazer que deves ter em conta quando utilizas o GPT para o serviço de apoio ao cliente.
Imagina que está a pensar em implementar a tecnologia GPT ou outras formas de IA generativa para melhorar as tuas operações de serviço ao cliente. Nesse caso, é importante considerar tanto as vantagens como as desvantagens, a fim de garantir que podes gerir eficazmente o resultado e criar um impacto positivo significativo.
O que a GPT pode fazer pelas operações de atendimento ao cliente?
Aqui estão os DOs – áreas-chave onde a GPT pode ajudar a enfrentar os desafios dentro da sua organização:
Ajuda os agentes de suporte a procurar informações de contexto: A GPT pode ajudar os agentes de apoio ao cliente a aceder a informações relevantes e ao contexto sobre o histórico e as interacções anteriores de um cliente, o que pode ajudá-los a fornecer respostas mais personalizadas e precisas.
Ajuda os agentes a enfrentar os problemas com a gestão do conhecimento: A GPT pode ajudar as organizações a melhorar os seus processos de gestão do conhecimento, gerando automaticamente artigos e respostas com base em interacções anteriores.
Ajuda os agentes a executar fluxos de trabalho entre plataformas, especialmente em organizações empresariais: O GPT pode automatizar tarefas repetitivas e ajudar os agentes a gerir fluxos de trabalho em diferentes plataformas e sistemas, melhorando a eficiência e a precisão.
Ajuda os agentes a elaborar relatórios e resumir as suas interacções com os clientes: A GPT pode ajudar os agentes a gerar automaticamente relatórios e resumos das suas interacções com os clientes, fornecendo informações valiosas sobre o sentimento do cliente, problemas comuns e potenciais áreas de melhoria.
Em que áreas NÃO se deve usar GPT?
Aqui estão os DON’Ts – áreas onde o GPT não deve ser utilizado para o serviço ao cliente:
Os dados processados são considerados públicos e, por conseguinte, NÃO estão em conformidade com os dados/segurança: O GPT não deve ser utilizado para tratar dados sensíveis de clientes ou cumprir os regulamentos de segurança de dados, uma vez que os dados processados são considerados públicos.
Se for implementada como uma tecnologia autónoma, não pode fornecer soluções para problemas específicos do cliente: A GPT não substitui os agentes humanos do serviço de apoio ao cliente e não deve ser utilizada como uma solução autónoma para problemas complexos ou específicos do cliente que exijam uma abordagem mais personalizada e adaptada.
Trata de assuntos transaccionais específicos do negócio: Os sistemas GPT não são capazes de navegar num script/fluxo de perguntas de recolha de dados, fazer validação de dados, invocar APIs, etc.
Alucinação – A IA gera cada palavra seguinte com base numa sequência de palavras anteriores, causando uma cascata de possíveis alucinações. Uma potencial desvantagem da GPT é que pode gerar respostas irrelevantes ou sem sentido à medida que a resposta se torna mais longa, o que pode ter um impacto negativo na experiência do cliente e prejudicar a sua confiança.
Em conclusão, a GPT pode ser uma ferramenta valiosa para melhorar as operações de serviço ao cliente, mas deve ser utilizada de forma adequada e em combinação com agentes humanos para proporcionar uma experiência de serviço ao cliente personalizada e eficaz. As organizações devem considerar cuidadosamente as vantagens e desvantagens da utilização da GPT para o serviço ao cliente e avaliar se a tecnologia é adequada às suas necessidades e requisitos específicos.
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