É fundamental que as organizações compreendam a verdade sobre a automatização da IA aplicada ao serviço ao cliente, de modo a estabelecer expectativas realistas, maximizar o valor, evitar custos desnecessários e ter em conta considerações éticas e morais no processo de criação/adoção de ferramentas de serviço ao cliente baseadas na IA.
Partilhar o que consideramos ser, neste momento, os “Factos” e “Falsos” mais relevantes sobre a automatização da IA aplicada ao Apoio ao Cliente – ao torná-lo claro, ajudamos as organizações a tomar decisões informadas sobre como utilizar a IA de forma eficaz e a evitar potenciais armadilhas.
Factos sobre a automatização da IA aplicada ao apoio ao cliente
As soluções baseadas em IA aumentam as receitas
A IA pode analisar os dados dos clientes e fornecer recomendações individualizadas a cada cliente. Recomendações/sugestões perspicazes e pertinentes são fundamentais para aumentar as receitas e a satisfação dos clientes.
A IA é a chave para a personalização no Serviço ao Cliente
A IA pode processar rapidamente grandes quantidades de dados, fazer previsões, categorizar e encaminhar inquéritos de clientes e medir o sentimento do cliente, o que a torna uma ferramenta poderosa para personalizar o serviço ao cliente.
Ferramentas baseadas em IA aumentam a produtividade dos agentes
Ao automatizar tarefas de rotina, melhorar o encaminhamento e a definição de prioridades, reduzir os tempos de resposta, fornecer informações em tempo real e melhorar as opções de self-service, as ferramentas baseadas em IA podem ajudar os agentes de apoio a serem mais produtivos e a prestarem um melhor serviço ao cliente.
A IA pode automatizar uma vasta gama de tarefas de serviço ao cliente
A automatização da IA pode lidar com perguntas frequentes, mas também com inquéritos complexos e não lineares, ao mesmo tempo que executa fluxos de trabalho e operações de ponta a ponta.
Falsificações sobre a automatização da IA aplicada ao apoio ao cliente
A IA pode substituir completamente os agentes humanos de atendimento ao cliente
Embora a IA possa lidar com muitas tarefas de rotina, ainda há muitas situações em que a empatia e o discernimento humanos são necessários para resolver eficazmente os problemas dos clientes.
A IA é sempre mais eficiente do que os agentes humanos de apoio ao cliente
Embora a IA possa ser mais rápida a lidar com determinadas tarefas, pode nem sempre ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço personalizado ou de resolver eficazmente problemas complexos dos clientes.
A IA não tem limitações ou erros
Os sistemas de IA podem cometer erros ou encontrar limitações, tal como qualquer outra tecnologia. É importante que as empresas monitorizem e melhorem continuamente os seus sistemas de IA para garantir que estão a prestar um serviço preciso e útil aos clientes.
A automatização do serviço ao cliente pode ser uma ferramenta útil para melhorar a eficiência e dar respostas rápidas a questões simples. No entanto, é importante utilizar a automatização de forma adequada e não depender exclusivamente dela. É essencial encontrar um equilíbrio entre a utilização da automatização e a interação humana, a fim de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Os representantes humanos do serviço de apoio ao cliente devem estar disponíveis para responder a questões complexas ou com nuances e para dar um toque pessoal que não pode ser replicado pela automatização. Se seguirem as recomendações do que fazer e do que não fazer descritas neste artigo, as empresas podem utilizar eficazmente a automatização para melhorar o seu serviço ao cliente sem sacrificar o elemento humano que é tão crucial para a satisfação do cliente.
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