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Indústria:

Ecommerce/Retail

País:

Portugal

Empresa:

A SonaeMC é a proprietária do Continente, um dos maiores retalhistas em Portugal, com mais de 2 milhões de seguidores no Facebook. A equipa de atendimento lida com mais de 12 mil interações por mês. Em 2019, chegou a altura de a marca proporcionar aos seus utilizadores uma experiência de e-shopping melhorada. O Continente pretendia proporcionar aos clientes uma experiência sem descontinuidades, permitindo-lhes fazer o self-service e obter uma experiência mais rápida e fiável.

Case Studies

35% de taxa de fecho de tickets de casos, sem intervenção humana.

Integração CRM

Solução

Agent Assist

Realização

35%

Taxa de fecho de tickets de casos, sem intervenção humana

Principais realizações da Sonae MC com a utilização de IA no serviço ao cliente

Principais realizações

  • 80%+ de precisão de categorização
  • de 0 a 20% de deflexão em 8 semanas
  • eficiência optimizada do número de funcionários

O desafio

  • Os operadores de suporte debatem-se com caixas de entrada muito carregadas.
  • Era necessária uma solução para melhorar a gestão dos tickets de casos (por exemplo, e-mails, formulários de contacto, etc.), tratados no Salesforce.

A solução

  • A Automaise desenvolveu uma solução de categorização que se traduz num fluxo de trabalho inteligente capaz de classificar, distribuir, priorizar e fechar uma grande variedade de bilhetes.
  • A geração de respostas por IA tornou-se determinante para aumentar o desempenho da solução implementada.
  • A interface de trabalho do agente permanece inalterada, pois todas as operações ainda são executadas no ambiente Salesforce, alimentado pela Automaise.

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