Pensa num futuro em que nunca estarás em espera, aguardando que um representante do serviço de apoio ao cliente percorra a sua linha de espera de chamadas antes de te atender. Em vez disso, utilizando uma combinação de autosserviço e assistentes digitais artificialmente inteligentes, todas as tuas perguntas são respondidas e os teus problemas são resolvidos de forma rápida e completa. Embora esta situação hipotética ainda não seja uma realidade, não está tão longe quanto pensas.
A inteligência artificial (IA) tem sido cada vez mais adoptada nos últimos anos em vários sectores e verticais. De facto, a Gartner estima que, até 2022, as empresas terão uma média de 35 projectos de IA em curso, em comparação com uma média de apenas quatro em 2019.
O que é a Automatização Inteligente?
A automatização inteligente (AI), também conhecida como automatização cognitiva, é a aplicação de tecnologias de automatização como a inteligência artificial (IA), a gestão de processos empresariais (BPM) e a automatização de processos robóticos (RPA) para ajudar a simplificar e a escalar a tomada de decisões. A automatização inteligente tem uma vasta gama de aplicações, uma vez que simplifica os procedimentos, liberta recursos e aumenta a eficiência operacional.
Como é que a Automação Inteligente está a mudar o Retalho?
- A IA conversacional e transacional está a revolucionar a gestão de encomendas, automatizando o processamento de facturas, as actividades de estado das encomendas, os envios e os cancelamentos.
- Permitir devoluções e reembolsos por autosserviço significa que os operadores retalhistas não precisam de realizar tarefas repetitivas.
- Gerir as relações com os clientes durante a integração, pré e pós-venda.
- Aumenta a assistência e o apoio ao cliente para proporcionar ao consumidor moderno uma experiência sem falhas.
Enquanto a IA costumava ser algo que poderias associar aos líderes tecnológicos e às grandes marcas de comércio eletrónico, a pandemia de Covid-19 fechou a lacuna para os pequenos retalhistas. De acordo com a McKinsey, a penetração do consumidor e do digital avançou dez anos em apenas alguns meses devido à nova realidade.
O que podem os retalhistas esperar das soluções de Automatização Inteligente?
A qualidade das interacções entre o cliente e as equipas de apoio pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso da empresa.
Num ambiente omnicanal, o desafio para os retalhistas é como lidar com tudo de uma forma eficiente e atempada. O serviço digital de apoio ao cliente expandiu-se rapidamente com novos canais em linha, aplicações móveis e redes sociais e canais tradicionais, como o chat e a resposta interactiva por voz (IVR), melhorados com a tecnologia mais recente.
93% dos clientes dizem que é provável que voltem a comprar a empresas que oferecem um serviço excelente.
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