El concepto de externalización empresarial ha cobrado protagonismo en los últimos años y el sector de la externalización de procesos empresariales (BPO) se ha disparado como consecuencia de ello. Las empresas de BPO han empezado a asumir componentes cruciales de la empresa moderna para organizaciones de todo tipo, lo que permite a esos clientes centrarse en sus competencias básicas. Sin embargo, esto sólo es tan poderoso como eficientes sean los BPO.
Si usted es un BPO, su negocio depende de la racionalización y optimización de los procesos y flujos de trabajo para ofrecer esta eficiencia una y otra vez, de modo que pueda crear valor para sus clientes. Alfredo Atanacio, en Forbes, lo explica muy bien: «Muchas organizaciones de BPO con visión de futuro han conseguido convertir este periodo de disrupción en una oportunidad para evaluarse y reinventarse, lo que les permite estar preparadas para el futuro y ser resistentes.»
En este artículo, exploraremos algunos de los retos a los que suelen enfrentarse los BPO en este sentido y, a continuación, analizaremos algunas soluciones de productividad que podrían ser valiosas para abordarlos.
Principales retos para las BPO
Estos son algunos de los retos comunes a los que suelen enfrentarse los BPO:
- Acuerdos de nivel de servicio agresivos. Para competir en un entorno altamente competitivo, las empresas de BPO suelen firmar acuerdos de nivel de servicio agresivos para conseguir el trabajo. Esto crea un margen de error muy pequeño y, si no puede ajustar sus propios procesos internos en consecuencia, puede encontrarse con que no cumple lo que ha prometido.
- Márgenes operativos estrechos. Basándose en el punto anterior, los BPO suelen tener que ser muy ajustados y operar con márgenes operativos limitados. Esto significa que si experimentan problemas o complejidades inesperadas, pueden mermar rápidamente su rentabilidad.
- Elevada rotación de personal. Los BPO tienden a sufrir una tasa de rotación de personal superior a la media debido a la propia naturaleza del sector. Esto significa que usted está constantemente tratando de formar a nuevas personas e integrar la dinámica de equipo sin dejar de mostrar una empresa sólida y estable a sus clientes. Esto puede ser agotador y consumir muchos recursos, por no mencionar el potencial perdido cuando una persona con talento abandona la organización.
- Necesidad de crear soluciones de productividad desde cero. Para cada nuevo cliente, un BPO normalmente tiene que empezar de nuevo y crear soluciones de productividad desde cero debido a la variabilidad y las características únicas que vienen con cada nueva organización. Esto significa que hay que hacer mucho trabajo previo para luego beneficiarse de las soluciones de productividad en el back-end.
- La eficiencia lleva mucho tiempo. Construir sistemas que puedan alcanzar una verdadera eficiencia puede llevar a menudo mucho tiempo. Por ejemplo, para lograr una mejora del 20% en la eficiencia de la gestión de tickets de asistencia, a menudo se necesitan hasta 12 meses. Hay que ser capaz de manejar estos largos plazos y gestionar las expectativas con los clientes si se quiere conseguir un éxito a largo plazo.
Como puedes ver, existen una gran cantidad de desafíos diferentes que enfrenta un BPO al intentar ofrecer valor a un cliente. Si no logran optimizar sus propios sistemas internos para hacerlo de manera efectiva, siempre estarán en desventaja.
Las soluciones a estos desafíos se encuentran en automatizar procesos y flujos de trabajo rutinarios siempre que sea posible para agilizar las respuestas y liberar el tiempo de su equipo, permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor valor. Por ejemplo, una investigación de McKinsey sugiere que la digitalización de la subcontratación de procesos de negocio es una de las tendencias más importantes que probablemente veremos en 2022.
Una de las formas en que las organizaciones de BPO pueden acelerar esta transición es aprovechando lo último en inteligencia artificial (IA).
Cómo la Automatización con IA Puede Potenciar tu Productividad
Los sistemas de IA pueden marcar una gran diferencia cuando se implementan de manera efectiva, gracias a la eficiencia y el apalancamiento que aportan como parte de su paquete. Aquí hay algunas de las formas en que la IA puede potenciar la productividad de una BPO:
- Automatización de Tickets de Soporte. El proceso de ayudar a los clientes y mantener las relaciones puede ser extremadamente intensivo en recursos sin tecnología avanzada. La IA ayuda a automatizar gran parte de los servicios de atención al cliente más rutinarios, permitiendo que tu equipo se enfoque en casos de uso más complejos y sofisticados, sabiendo que las tareas más simples ya están cubiertas a gran escala.
- Gestión de Comunidades en Línea. Fomentar las comunidades de tu empresa en redes sociales y otros canales es otra tarea crucial, pero que requiere mucho tiempo y dedicación. La IA puede ayudar a priorizar las entradas que estás recibiendo, automatizar las simples y consolidar las demás, lo que permite que tu equipo maximice el impacto mientras minimiza el tiempo necesario.
- Mejora de la Toma de Decisiones. La IA es increíblemente valiosa para tomar decisiones basadas en datos de manera precisa y exacta. Al detectar patrones y peculiaridades en los datos, puede ayudar a optimizar la toma de decisiones diarias, permitiendo que tu empresa alcance el siguiente nivel.
Como puedes ver, cuando aprovechas herramientas como esta, puedes lograr ganancias de eficiencia altamente escalables que se multiplican con el tiempo. Estos sistemas también mejoran la experiencia de tus empleados, ya que pueden concentrarse en tareas que realmente aportan valor, dejando atrás las tareas más mundanas y tediosas. Como resultado, es probable que veas una menor rotación y una mejor cultura general para tu equipo. Todo esto, además de crear una experiencia mucho mejor para tus clientes.
La inteligencia artificial ha llegado para quedarse, y si tu organización de BPO está buscando transformarse para la próxima revolución, ahora es el momento de empezar.
