Piense en un futuro en el que nunca tenga que esperar a que un representante de atención al cliente se abra camino a través de su línea de espera de llamadas antes de responderle. En lugar de eso, utilizando una combinación de autoservicio y asistentes digitales con inteligencia artificial, todas sus consultas reciben respuesta y sus problemas se abordan de forma rápida y exhaustiva. Aunque esta hipotética situación aún no es una realidad, no está tan lejos como podría creerse.

La inteligencia artificial (IA) se ha adoptado cada vez más en los últimos años en diversos sectores y verticales. De hecho, Gartner estima que, para 2022, las empresas tendrán una media de 35 proyectos de IA en marcha, frente a una media de solo cuatro en 2019.

¿Qué es la automatización inteligente?

La automatización inteligente (AI), también conocida como automatización cognitiva, es la aplicación de tecnologías de automatización como la inteligencia artificial (IA), la gestión de procesos empresariales (BPM) y la automatización robótica de procesos (RPA) para ayudar a agilizar y ampliar la toma de decisiones. La automatización inteligente tiene una amplia gama de aplicaciones, ya que agiliza los procedimientos, libera recursos y aumenta la eficiencia operativa.

¿Cómo está cambiando el comercio minorista la automatización inteligente?

1. La IA conversacional y transaccional está revolucionando la gestión de pedidos al automatizar el procesamiento de facturas, las actividades relacionadas con el estado de los pedidos, los envíos y las cancelaciones.
2. Permitir devoluciones y reembolsos en autoservicio significa que los operadores minoristas no necesitan realizar tareas repetitivas.
3. Gestión de las relaciones con los clientes durante la incorporación, la preventa y la posventa.
4. Aumentar la atención al cliente y la asistencia para ofrecer al consumidor moderno una experiencia sin fisuras.

Aunque la IA solía asociarse a los líderes tecnológicos y a las grandes marcas de comercio electrónico, la pandemia de Covid-19 ha cerrado la brecha para los pequeños minoristas. Según McKinsey, la penetración digital y del consumidor avanzó diez años en pocos meses debido a la nueva realidad.

¿Qué pueden esperar los minoristas de las soluciones de automatización inteligente?

La calidad de las interacciones entre el cliente y los equipos de asistencia puede suponer el éxito o el fracaso del negocio.

En un entorno omnicanal, el reto para los minoristas es cómo gestionar todo de manera eficiente y oportuna. El servicio digital de atención al cliente se ha ampliado rápidamente con nuevos canales en línea, aplicaciones móviles y redes sociales, y canales tradicionales, como el chat y la respuesta de voz interactiva (IVR), mejorados con la tecnología más avanzada.