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Industria:

Banking

País:

Portugal

Empresa:

Novobanco cuenta con 1,4 millones de clientes y 4.193 empleados, repartidos en 311 sucursales y 20 centros corporativos. Además de aumentar los ingresos, el banco ha incrementado el impulso del capital mejorando la creación de valor para todas las partes interesadas como resultado de su estrategia de crecimiento sostenible.

Casos prácticos

Mejora del 54% en las tasas de autoservicio, impulsada por un asistente digital basado en IA.

Integración CRM

Solución

Conversational AI

Logro

54%​

Tasa de autoservicio

Principales logros de Novobanco con la IA en el servicio de atención al cliente

Principales logros

  • Mejora del 26% en AHT
  • Aumento del 15% en CSAT
  • 45 días para obtener resultados

El reto

  • El servicio de asistencia era 100% vocal y manual.
  • Los equipos internos de Novobanco a menudo tenían que esperar 10 minutos o más para hablar con el servicio de asistencia.
  • Un número relativamente pequeño de preguntas generaba un elevado porcentaje de solicitudes de asistencia.

La solución

  • Hemos desarrollado un asistente digital para ayudar a Novobanco a reducir el volumen de contactos del servicio de asistencia interna.
  • El asistente digital es capaz de clasificar, priorizar y etiquetar interacciones y, de forma autónoma, cerrar una amplia gama de tickets de soporte.
  • El asistente desarrollado consiguió una tasa de desvío del 32% de las interacciones de soporte del servicio de asistencia, lograda en 3 semanas.

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