A medida que las empresas recurren cada vez más a la Inteligencia Artificial (IA) para automatizar y mejorar sus operaciones de atención al cliente, una tecnología que ha acaparado gran atención es la Transformación Generativa Preentrenada (GPT). El GPT es un tipo de algoritmo de aprendizaje profundo que puede generar texto similar al humano basándose en la entrada que recibe.
Sin embargo, como con cualquier tecnología, hay ciertas cosas que debes y no debes tener en cuenta cuando utilices la GPT para la atención al cliente.
Supón que estás pensando en implantar la Tecnología GPT u otras formas de IA Generativa para mejorar tus operaciones de atención al cliente. En ese caso, es importante considerar tanto las ventajas como los inconvenientes para asegurarte de que puedes gestionar eficazmente el resultado y crear un impacto positivo significativo.
¿Qué PUEDE HACER la GPT por las Operaciones de Atención al Cliente?
Aquí están los DOs – áreas clave en las que GPT puede ayudar a abordar los retos dentro de tu organización:
Ayudar a los agentes de soporte a buscar información contextual: La GPT puede ayudar a los agentes de atención al cliente a acceder a información relevante y al contexto sobre el historial de un cliente y sus interacciones anteriores, lo que puede ayudarles a dar respuestas más personalizadas y precisas.
Ayuda a los agentes a abordar las dificultades de la gestión del conocimiento: La GPT puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos de gestión del conocimiento generando automáticamente artículos y respuestas basados en interacciones anteriores.
Ayudar a los agentes a realizar flujos de trabajo entre plataformas, especialmente en organizaciones empresariales: GPT puede automatizar tareas repetitivas y ayudar a los agentes a gestionar flujos de trabajo en distintas plataformas y sistemas, mejorando la eficacia y la precisión.
Ayuda a los agentes a elaborar informes y resúmenes de sus interacciones con los clientes: La GPT puede ayudar a los agentes a generar automáticamente informes y resúmenes de sus interacciones con los clientes, proporcionando información valiosa sobre el sentimiento de los clientes, problemas comunes y posibles áreas de mejora.
¿En qué ámbitos NO debes utilizar GPT?
He aquí lo que NO se debe hacer: áreas en las que no se debe utilizar la GPT para la atención al cliente:
Los datos procesados se consideran públicos y, por tanto, NO cumplen la normativa de datos/seguridad: GPT no debe utilizarse para tratar datos sensibles de clientes ni para cumplir la normativa sobre seguridad de datos, ya que los datos tratados se consideran públicos.
Si se implanta como tecnología independiente, no puede ofrecer soluciones a problemas específicos de los clientes: La GPT no sustituye a los agentes humanos de atención al cliente, y no debe utilizarse como solución independiente para problemas complejos o específicos de los clientes que requieran un enfoque más personalizado y adaptado.
Manejar asuntos transaccionales específicos del negocio: GPT está diseñado para predecir la siguiente palabra en una secuencia de palabras, dado el contexto de las palabras anteriores, los sistemas GPT no son capaces de navegar por un guión/flujo de preguntas de recopilación de datos, hacer validación de datos, invocar APIs, etc.
Alucinación – La IA genera cada palabra siguiente basándose en una secuencia de palabras anteriores, lo que provoca una cascada de posibles alucinaciones. Un posible inconveniente de la GPT es que puede generar respuestas irrelevantes o sin sentido a medida que la respuesta se alarga, lo que puede repercutir negativamente en la experiencia del cliente y dañar su confianza.
En conclusión, la GPT puede ser una herramienta valiosa para mejorar las operaciones de atención al cliente, pero debe utilizarse adecuadamente y en combinación con agentes humanos para ofrecer una experiencia de atención al cliente personalizada y eficaz. Las organizaciones deben considerar detenidamente lo que se debe y lo que no se debe hacer al utilizar GPT para el servicio al cliente y evaluar si la tecnología se ajusta a sus necesidades y requisitos específicos.
